Takim najprostszym przykładem może być sklep internetowy., w którym chcemy coś kupić. Jak po kolei będziemy się poruszać, aby odnaleźć interesujący nas produkt i umieścić go w koszu na zakupy i następnie za niego zapłacić. Każdy krok takiej sekwencji ruchów powinien być maksymalnie prosty i powiązany z kolejnymi w pewną logiczną całość. Przecież w końcu po to tworzymy witrynę, aby nam sprzedawała i zarabiała, dlatego tak istotne jest to, aby tą sprzedaż uczynić maksymalnie łatwą i przyjemną.

Jeśli nawigacja będzie źle pomyślana i chaotyczna, to możemy być pewni, że prędzej czy później zaczniemy tracić klientów. Aby uniknąć takich sytuacji już na samym początku musimy starać się, aby proces nawigacji był dobrze zaprojektowany i spójny. Aby móc się sprawnie poruszać odwiedzający witrynę www potrzebuje dwóch informacji:

gdzie jestem w tym momencie

co muszę kliknąć aby przejść w inne konkretne miejsce

Pamiętaj o jednej rzeczy, że nawigacja na stronie nie jest sztuką samą w sobie, że nie może ona działać w odosobnieniu od całej witryny, dlatego tak istotne jest aby przemyśleć sposób działania nawigacji w kontekście organizacji całej witryny

Nawigacja większości z nas w prosty sposób kojarzy się ze statkami morskimi i pływaniem. Ale tu nie chodzi o ten typ nawigacji. Tym razem mam na myśli nawigację po stronie internetowej, która ciągle nie jest szeroko stosowana przez właścicieli biznesów internetowych, na ich witrynach, portalach, a szkoda, bo to właśnie to narzędzie pozwala się szybko zorientować internaucie gdzie się znajduje w danym momencie. Jeśli twój serwis liczy sobie stronę główną i dwie trzy podstrony to jeszcze pół biedy, ale jeśli jest to jakiś rozbudowany serwis informacyjny lub sklep, to poruszanie się po takiej dżungli nie jest już takie proste.

Nawigacja w twoim serwisie, zresztą w każdym powinna spełniać dwa cele. O jednym już przed chwilą wspomniałem, a mianowicie pomóc zorientować się gdzie jestem. Drugi cel to danie szansy odwiedzającemu na znalezienie tego co go interesuje. Jak pewne zauważyłeś, o ile pierwszy cel jest jasny i prosty do osiągnięcia, o tyle ten drugi, już taki prosty i oczywisty nie jest. Jeśli dochodzi do tego jeszcze znaczny stopień złożoności witryny lub serwisu informacyjnego to mamy nad czym się zastanawiać, jak mądrze taką nawigację zorganizować. W pierwszej kolejności należy zastanowić się kto odwiedza nasz serwis www i spróbować przeprowadzić hipotetyczną symulację kolejnych ruchów, jakie taki internauta może chcieć wykonać, aby odnaleźć to co go interesuje.

Jeśli użyłeś do tego celu bardziej zaawansowany skrypt, to jeśli twój odwiedzający dokonał jakiegoś zakupu u ciebie lub zapisał się na kurs, bądź cokolwiek co mu zaoferowałeś, to wtedy przy opuszczaniu twojej witryny nie widział już okienka exit pop-ups, co uważam za dużo lepsze rozwiązanie. Natomiast stosując tą technikę trzeba pamiętać, że ma ona też swoje wady. Na pewno największą z nich jest to, że odwiedzający nie lubią tego typu okienek, po drugie jest coraz więcej programów i odpowiednich opcji w przeglądarkach internetowych, które pozwalają na skuteczne blokowanie tego typu okienek, więc i pożytek z nich jest coraz mniejszy. Poza tym powinieneś wziąć mimo wszystko pod uwagę fakt, że tak do końca też nie masz pewności czy straciłeś tego klienta na zawsze, czy może na jakiś czas i jeszcze kiedyś do ciebie wróci. Więc jeśli zafundujesz mu na odchodne exit pop-ups, to raczej na pewno go straciłeś. I w tym momencie, ty jako właściciel tego interesu musisz sam rozważyć, co jest dla ciebie korzystniejsze, czy straszenie okienkami exit pop-ups, czy pozostawienie klienta opuszczającego twoją witrynę po prostu w spokoju, w nadziei, że jeszcze kiedyś wróci.

W momencie kiedy surfująca osoba, chce opuścić twoją stronę i już ją zamyka wtedy właśnie ukazuje się okienko exit po-ups, w którym mogą być umieszczone przeróżne rzeczy. Ja spotkałem się z dwoma rodzajami zawartości. Pierwsza z nich, to zwykle były jakieś podziękowania i zaproszenie do odwiedzenia innego serwisu www. Ten inny serwis to może być jakaś strona zaprzyjaźnionej firmy lub współpracującej firmy, albo po prostu twoja druga strona, która jest lub nie jest tematycznie związana z opuszczaną stroną. Drugą zawartością exit po-ups z jaką miałem do czynienia, to zachęta do zapisania się na listę mailingową w zamian za jakąś darmową publikację lub na darmowy kurs internetowy, albo najzwyczajniej dowiadywałem się o jakiejś ekstra promocji, z której jeszcze nie skorzystałem i jeśli teraz tego nie zrobię, to już nie będę miał później możliwości. Oczywiście te dwa przykłady nie wyczerpują możliwości wykorzystania tego elementu w marketingu.

Nie wiem czy się już spotkałeś z wyskakującymi okienkami na pożegnanie, czyli popularnie nazywane exit-pop-ups. W Polsce są raczej rzadkością, ale serwisy amerykańskie stosują tą technikę bardzo często. Czy to jest dobry pomysł? Czy on nie odstrasza klienta? Tak do końca, to trudno jednoznacznie na to pytanie odpowiedzieć. Najkrócej można by stwierdzić. Lepszy rydz niż nic. Dlaczego tak twierdzę. Otóż wśród osób, które goszczą na twoje stronie www, tylko jakiś ułamek da tobie zarobić. Wejdą na stronę przefiltrują ją szybko, może gdzieś klikną i odejdą w niepamięć. Jedyne co po nich zostanie to statystyka w liczbie odwiedzin i to wszystko. Taki sam ułamek, albo jeszcze mniej osób ponownie wróci na twoją stronę. Oczywiście nie ma co nad tym rozpaczać, bo takie ryzyko każdy internetowy sprzedawca musi mieć wliczone w cenę. W końcu ponosisz koszty domeny, hostingu, strony www, jej serwisowania, być może reklamy, pozycjonowania, itd. Dlatego nie ma w tym nic dziwnego, że starasz się w jakiś sposób minimalizować te koszty i takie jałowe wizyty próbujesz zamienić na jakąś sprzedaż. Taką próbą generowania tej umownie mówiąc wymuszonej sprzedaży są właśnie exit pop-upsk one działają? Do tego celu służą specjalne skrypty, które działają w ten sposób, że okienko exit po-ups otwiera się w momencie, kiedy ktoś odwiedzi twoją stronę www tylko są ukryte właśnie pod nią.

Dobrze by było jeśli oprócz AIDA treść będzie niosła ze sobą pierwiastki zaufania. Jest to wbrew pozorom bardzo istotny czynnik, mający wpływ na powodzenie całej akcji, a którego niestety AIDA nie obejmuje. Pisząc list handlowy, reklamę, ofertę współpracy musisz przestrzegać zasady AIDA inaczej skazujesz się takim tekstem bez tych czterech elementów z góry na niepowodzenie, a tego chyba nie chcesz. Dlatego na początku napisałem, że AIDA, to system komunikacji. Tak rzeczywiście jest. Prześledź na spokojnie wszystkie cztery kroki a dojdziesz do tego samego wniosku. Jest w tym, pewna żelazna logika. Pewnie nie raz czytałeś jakąś ofertę, którą dostałeś e-mailem, albo wszedłeś na stronę internetową, gdzie był oferowany jakiś kurs i na pewno miałeś nieodpartą chęć coś kupić, albo zapisać się ten kurs. Taki stan, ta wywołana chęć posiadania, to nić innego jak działająca perfekcyjnie AIDA. Jeśli masz trochę czasu to spróbuj odnaleźć tą stronę i przeanalizować każde zdanie, a szybko przekonasz się, że w ofercie uczestniczenia w tym kursie znalazły się takie elementy, które sprawiły, że zwróciłeś na ten kurs uwagę, czytałeś dalej bo wzbudził ten kurs twoje zainteresowanie, wreszcie zidentyfikowałeś swoje potrzeby z tym co miał ci dać ten kurs, być może dodatkowo poznałeś opinie innych kursantów, co dodatkowo upewniło cię, że ten kurs na pewno zrealizuje twoją potrzebę i wreszcie dowiedziałeś się co musisz zrobić, aby na ten kurs się zapisać. Proste, prawda, a jakie skuteczne. Pamiętaj, tylko teksty pisane zgodnie z zasadą AIDA, odniosą podobny skutek. Dlatego zaczynając coś pisać pamiętaj o zasadzie AIDA, która skutecznie działa nie tylko w relacjach biznesowych, ale czysto ludzkich również.

Wbrew pozorom, słowo AIDA, to nie tylko opera, jak niektórym może się to słowo, a raczej skrót skojarzyć. Jeśli kiedykolwiek spotkałeś się z typowo handlową lub sprzedażową korespondencją, to właśnie w niej prawie na pewno jest ukryta AIDA. Co to jest AIDA? Najkrócej można by powiedzieć, to cztery kroki skutecznej komunikacji lub jak ją określają inni to czterostopniowy system komunikacji. Rozszyfrujmy na początek ten skrót. Skrót pochodzi od pierwszych liter angielskich słów i tak AIDA to:

-Attention – uwaga,

-Interest – zainteresowanie,

-Desire – potrzeba,

-Action – akcja.

Myślę, że teraz wszystko jest jasne, a jeśli jeszcze nie do końca, to czytaj dalej. AIDA to odwieczna zasada pisania wszelkich pism reklamowych, sprzedażowych, handlowych. Zasada ta oznacza tyle, że to co piszemy:

• musi zwrócić uwagę naszego klienta,
• musi być interesująca treść,
• musi jasno wskazywać jakie są potrzeby klienta,
• musi wskazać na końcu w formie prośby jaką akcję ma wykonać nasz klient, aby mógł zrealizować swoją potrzebę.

Jeśli spojrzysz na powyższą listę, która i tak nie jest pełna, to uświadomisz sobie, że to całkiem sporo zajęć, które ci odejdą. A teraz weź i policz ile musiałbyś mieć do tych zadań własnych pracowników i jaki to byłby koszt dla ciebie. Każdy pracownik to jego wynagrodzenie, przeszkolenie, a potem może jakieś szkolenia specjalistyczne, urlopy, ale też zwolnienia chorobowe, to także stanowisko pracy i jego wyposażenie, które też nie jest tanie, a musisz dla pracownika utworzyć, szkolenie BHP, odpowiedzialność za pracownika. Jeśli powierzasz pracownikowi jakieś zadania, to musisz też nadzorować ich wykonanie. A więc koszty, odpowiedzialność i cała masa pracy. Outsourcing jest tańszym sposobem oddelegowania tej całej pracy na zewnątrz. Koszt takiego outsourcingu to jakaś stała co miesięczna opłata, która dodatkowo stanowi dla ciebie koszt uzyskania przychodu. Nie martwisz się, że pracownik zachorował i nie ma komu dokończyć pracy, że trzeba szukać zastępstwa, tym wszystkim martwi się firma zewnętrzna. Firmy outsourcingowe bardzo dobrze się sprawdzają w takich czynnościach, gdzie nakład pracy nie uzasadnia konieczności zatrudnienia pracownika na cały etat. Pamiętajmy, że te firmy niejako pracują dla nas 24 godziny na dobę. Chociaż trzeba też widzieć drugą stronę medalu i nie można bezkrytycznie podchodzić do outsourcingu jako remedium na załatwienie wszystkich spraw firmy. Na pewno nie zlecimy firmie outsourcingowej prac, które stanowią dla nas tajemnicę handlową lub ze względu na charakter prowadzonej działalności stanowią dla nas informacje poufne, które z zasady nie powinny opuścić murów naszej firmy. Także outsourcing tak, ale nie za wszelką cenę.

Outsourcing to nic innego jak przerzucenie pewnej części obowiązków lub zadań wynikających z prowadzenia firmy, zewnętrznej firmie, nie zależnej od nas. Takie rozwiązanie pozwala nam skupić się na naszym najważniejszym zadaniu jakim jest dążenie do celu. Nie jest to szczególnie drogie rozwiązanie, a znakomicie upraszcza nam planowanie naszego dnia oraz zajęć jakie wynikają z prowadzenia działalności gospodarczej. Outsourcing jest to też sposób na obniżenie kosztów naszej działalności, przynajmniej w fazie początkowego rozruchu firmy. Jest to ten czas, kiedy powinniśmy skupić się na marketingu, promocji, zdobywaniu kontaktów, klientów i dobrze by było, aby był to okres w miarę możliwości względnego spokoju. Początek działalności jest też kluczowym momentem na drodze powodzenia całego przedsięwzięcia, ale trzeba mieć też świadomość, że nie jest to zadanie łatwe i proste i potrzeba do tego rozwiązania podchodzić z wielką rozwagą. Jakie obowiązki, czynności możemy przekazać firmie outsourcingowej? Na pewno bez większego uszczerbku dla naszej działalności możemy przekazać:

-        prowadzenie całej buchalterii, księgowości firmy, rozliczenia z Urzędem Skarbowym,

-        sprawy związane z pracownikami, jeśli takowych mamy, czyli ZUS, umowy o pracę, świadectwa pracy i tym podobne rzeczy,

-        hosting, tworzenie i aktualizowanie strony internetowej,

-        pozycjonowanie w wyszukiwarkach, rejestrowanie w katalogach,

-        telemarketing

Klient z takiego działu powinien się dowiedzieć jak złożyć zamówienie, do kogo je skierować, ile czasu trwa potwierdzenie i realizacja zamówienia. Jak wygląda załatwienie reklamacji, w jakiej formie należy to zrobić, jakie dokumenty dołączyć, aby reklamacja była przyjęta, ile czasu trwa rozpatrzenie reklamacji, do kogo należy kierować reklamację i z kim się kontaktować. I tak można by jeszcze wymienić dziesiątki, a może i setki ważnych informacji, które mogą i powinny się znaleźć w tym dziale poświęconym klientowi i jego pytaniom. Jest to naprawdę bardzo skuteczny sposób, aby uwolnić się od odpowiedzi na nieustannie powtarzające się te same pytania, na które trzeba udzielać tych samych odpowiedzi. Prosto, szybko i tanio. Musisz tylko pamiętać o jednej rzeczy, aby poinformować o tym za każdym razem swoich klientów, no i musisz zadbać oto, aby twój serwer działał nie zawodnie. Dzisiaj coraz więcej firm w ten sposób rozwiązuje takie sytuacje, a niektóre z nich poszły o krok dalej i podczas przyjmowania zamówień i ich potwierdzania, wskazują wyraźnie, że przykładowo podczas realizacji takiego zamówienia obowiązują ogólne warunki składania i realizacji zamówień, z którymi kontrahent może się zapoznać i tu podają swoją stronę www z dokładnym miejscem gdzie one są. Klient może wejść na tą stronę i się z tymi warunkami zapoznać, może je też wydrukować. Proste, proste. Skuteczne, skuteczne. Pomocne, pomocne.